【記者  吳建銘(校長)台中后里報導】
 
據悉、事件始於一位在地方上頗具聲望的知名人士、親臨后里區的合作金庫辦理外幣兌換業務、在交易過程中、櫃檯人員報出的當日匯率為 4.717、恰巧謝姓經理當時在場、並與這位貴客有了一番閒聊、在閒聊的氣氛下、該人士隨性地表達了希望能獲得一個「優惠的匯率」、這在高價值的金融交易中、尤其是在涉及外幣兌換的敏感時點、應是屬於常見的客戶維繫與關係加溫的互動範疇、然而令這位人士始料未及的是、謝姓經理對此請求「完全不予理會」甚至未見積極回應、這份被冷落的尷尬、讓原本可能是一次愉快的公關互動、瞬間蒙上了一層陰影、讓這位人士「一頭灰臉」、「尷尬離開」。
 
隨後、該人士轉往鄰近的其他銀行、在僅僅是「前往其他銀行」的轉換中、竟意外地獲得了 4.708 的匯率、這顯然是一個更優惠的價格、而事後這位人士在與地方人士閒聊時、也表達了其內心的體悟、降低一些匯率「其實不是貪小便宜、而是覺得人脈、關係中的互動非常重要」、他進一步指出、據了解、每家銀行基本上都有一個「員工優待價」、這本來就是一種可以來做「公關」的機制。
 
此事件在地方人士中、經由泡茶閒聊、口耳相傳、激起了一致的討論、眾人普遍認為、這位謝姓經理「缺乏與民間互動之理念、可以說（公共關係）打0分、這看似輕描淡寫的「0分」評價、實則是一記響亮的警鐘、直指問題核心、當金融服務僅止於冰冷的數字交易、而忽略了潛藏在背後、連結財富與人心的、更深層的「關係價值」時、即使是大型國營銀行、也可能在客戶心中大失分數。
 
匯率的差異、從 4.717 到 4.708、僅是 0.009 的價差、對於一般民眾而言、這或許是筆微不足道的金額、但對於一位「地方知名人士」而言、其所希冀的「優惠」、往往代表的是一種被重視、被信任、以及經營關係的意願、這種「意願」的展現、其價值遠超乎那 0.009 的價差、銀行若能在此時展現彈性、同理心、或至少表現出積極溝通的態度、將能把一次潛在的摩擦、轉化為一次寶貴的客戶關係鞏固機會。
 
然而謝姓經理的「不予理會」、在客戶心中造成了「被輕視」的感受、這種負面情緒、遠比匯率本身的漲跌更能影響客戶的忠誠度與口碑、這也印證了、公關工作、絕不單純是面對媒體、處理醜聞、更在於日常每一次與顧客的接觸點上、是否能以「人」為中心、理解其需求、尊重其感受、並提供有溫度的服務。
 
在台灣尤其在地方或傳統產業社群、「人脈」與「關係」一直是商業活動中不可或缺的一環、客戶選擇一家銀行、除了考量其安全性、便利性、產品多樣性外、其與銀行人員產生的連結、信任感、更是決定長期合作關係的關鍵、一位銀行經理的「互動哲學」、甚至能影響一個客戶群體的整體觀感、進而影響銀行的地域性聲譽、合庫作為一家歷史悠久、與民眾關係密不可及的金融機構、其使命之一便是服務大眾、建立信任、在此事件中、謝姓經理的行為、不僅是個人層面的服務失誤、更可能反映出該層級管理人員在「客戶導向」的思維上、存在著須被檢討的盲點、嚴格來說、這已不是單純的匯率議價、而是「人際互動」與「職場倫理」的試金石、考驗著銀行是否能真正將「公關」內化為企業文化。
 
此次后里合庫的匯率事件、雖然看似單一個案、且涉及的實際金錢不多、但其所揭示的「公共關係」與「人際互動」的缺失、卻具有極大的警示意義、在金融服務日益數字化、效率化的今日、我們絕不能忘記、銀行最核心的服務對象是「人」、而最寶貴的資產、是建立在信任與良好互動基礎上的「關係」、合作金庫若能從這次事件中深刻反思、將「公關」的精神、從「媒體溝通」擴展到「每一次與客戶的眼神交會、每一次的交談」、從「優惠權限」的凍結、轉化為「互動意願」的展現、那麼單次銅板價值的匯率爭議！便能成為推動銀行提升服務品質、深化客戶連結的契機、讓專業、安全、穩健的金融服務、同時充滿溫暖、理解與尊重的「人」的溫度、這才是真正的現代公關之道、也是每一家銀行在激烈市場競爭中、能夠脫穎而出的關鍵所在、這起事件、應當促使銀行主管機關嚴肅看待、並將其作為一堂寶貴的「人際互動與客戶關係」的案例教育。