記者 吳建銘（校長）台中豐原報導

這位病患在文中描述、其因患有慢性疾病、需定期至醫院抽血檢驗、當日早晨她依照指示前往抽血、卻發現候診人數眾多、等待時間一拖再拖、在漫長的等待過程中、因長時間空腹、身體開始出現頭暈、虛弱等症狀、令她相當焦慮與不舒服、他認為若能有更彈性的抽血排程、例如安排部分時段讓工作人員提早上班、即可有效緩解因等待而產生的生理壓力、提升病患儘管在就醫過程中的基本尊嚴與舒適度。

無獨有偶、另一則針對豐原惠盛醫院櫃台掛號、批價服務的批評也引起關注、一位王姓長輩表示、他從未見過該院櫃台的服務人員展現笑容、態度經常顯得略帶傲慢、在民眾詢問醫療相關事宜時、有時甚至會直接以「妳去問健保局啊」等語敷衍、嚴重缺乏對病患或家屬應有的熱忱與禮貌、這種缺乏溫度的互動、讓許多前來就醫或陪病的民眾感到沮喪與不受尊重。

這些案例儘管看似獨立事件、卻共同指向了醫療機構在核心服務提供與病人關懷面向可能存在的疏漏、在現代醫療體系強調以病人為中心的理念下、等待時間的長短、醫護人員與行政人員的態度、直接形塑了病患的就醫感受、也構成其對醫療品質的重要判斷依據、長時間的抽血等待、不僅考驗病患的體力與耐心、對於慢性病患而言、更可能引發潛在的健康風險、這不僅是對病患生理煎熬的忽視、也是對醫療流程優化效率的質疑、改善動線、優化排程、適時彈性調派人力、應是醫療機構在追求專業技術之外、極力爭取的營運目標、以確保病人能獲得最安全、最順暢的就醫過程。

另一方面櫃台掛號、批價等一線服務人員的態度、更是病人踏入醫院的第一印象、也是與醫療體系直接互動的關鍵節點、缺乏基本的禮貌與同理心、甚至表現出傲慢或不耐煩、無疑是對病人最直接的傷害、這不僅違背了醫療應有的溫暖與關懷精神、也嚴重損害醫院的形象與公信力、一位病患的焦慮、對服務的期待、都應被謹慎對待、而非以輕蔑或推諉的態度回應。

有醫界人士指出、病患的抱怨、雖然有時因個人感受或突發狀況而異、但當類似聲音頻繁出現、就必須引起相關醫療機構的高度警覺、這反映了組織文化、員工訓練、以及服務流程中的系統性問題、他建議豐原惠盛醫院應針對這些聲音、應啟動內部調查與檢討檢視並優化抽血排程與人力配置、特別是在尖峰時段、採納彈性上班或增設人力的可能性、以縮短病患的等待時間、特別關注慢性病患的需求、 加強第一線服務人員的態度與溝通技巧訓練、透過定期的在職訓練、灌輸同理心、服務熱忱的價值觀、教導面對不同病患時的應對策略、建立友善、專業的服務窗口、 強化企業文化中的「以病人為中心」理念、從高層管理到第一線人員、都應將病患的舒適度、尊嚴與權益放在首位、建立一個真正關懷病患的醫療環境。

病患的信任是醫療機構最寶貴的資產、每一次的不適反應，都可能是系統性、問題的警訊、期望豐原惠盛醫院能正視此類批評、展現積極改革的態度、確保每一位走進醫院的民眾、都能獲得專業、有效、且充滿人文關懷的醫療服務、讓「惠盛」之名、真正體現對病患的照顧與尊重。