【記者  吳建銘(校長)台中報導】
 
事件發生於4月24日、一架由日本神戶飛往台中班機上、一位期望體驗星宇航空「美食美酒」的旅客、向空服員索取一杯調酒、遺憾的是、空服員的答覆卻是「短程航線並未提供」、事後當機上記者進一步向陳姓空服員請教原因時、對方解釋、機上載有180位乘客、提供調酒會大幅增加工作量、且飛行時間不足以支應此項服務。
 
然而記者在當下詢問時、距離飛機抵達台中機場尚有一個多小時、此番「飛行時間不夠」的說法、似乎與實際情況存在落差、對於許多將星宇航空視為旅途中的享受、期望在飛機上能品嚐一杯具備微醺感、能助於放鬆小憩調酒的旅客而言、此舉無疑如同晴天霹靂、帶來了莫大的失望感。
 
星宇航空自成立以來、便以其獨特的品牌定位、在市場上建立了「質感」與「品味」的形象、尤其對於五天旅遊之後、許多旅客在飛行中、渴望藉由機上的精緻調酒、為疲憊的身心注入一絲活力、或是透過一杯調酒、在進入夢鄉前、為旅途畫下一個愜意的句點、因此、當期待中的「美酒」未能如期出現、這種落差感便顯得尤為沉重。
 
此次事件、雖然看似是針對短程航線的服務細節、卻切實地觸及了旅客對於星宇品牌「超越期待」的潛在想像、航空公司在建立高端品牌形象的過程中、不僅需要硬體的設施與吸引力、更需將品牌承諾的細節、真正落實到每一次的服務體驗中、從餐點的豐富度到飲品的選擇、每一個環節都可能成為影響旅客最終感受的關鍵、在飛機產業競爭激烈的當下、旅客對於航空公司的期待值不斷提升、而航空公司在服務設計上、除了要考量營運成本與動態、更應審慎評估如何使服務內容與品牌形象保持一致性、避免因小失大、損及長期建立的品牌聲譽。
 
一位旅客的寶貴意見、或許能為星宇航空帶來更細緻的省思、如何在有限的飛行時間與資源下、依然能讓旅客感受到星宇航空所代表的「星級」款待、一杯調酒的有無、固然是服務規格上的差異、但旅客真正渴望的、或許是那份在旅途中獲得充分尊重與細心照顧的感受、未來星宇航空若能在此基礎上、持續優化其服務細節、相信更能贏得旅客的持續青睞與忠誠。